クレームは一歩対応を間違うと火に油となります。クレーム対応から見るコンプライアンス違反、違反実例からコンプライアンスを理解しましょう

クレーム対応は個人的な判断で行うとコンプラ違反

顧客からのクレームに備えて、多くの企業で窓口やサポートセンターを設定しています。

その為、クレーム対応はほとんどが、窓口やサポートセンターで行われています。しかし、時には個人的にクレームの対応を行うケースもあるでしょう。

こうしたケースは、マニュアルに沿った対応を行う事が求められます。

では、マニュアルに沿った対応以外の事を行うと、どうなるのでしょうか。こうした対応は、個人的な判断を意味します。

そのため、コンプライアンス違反となるケースがほとんどです。

マニュアルの範囲外の事を尋ねられた際も、後日担当者から連絡するといった対応がベストです。個人的な判断で答えてしまうと、上記と同様にコンプライアンス違反を意味する事になるからです。

企業として行うか、個人として行うのかの違い

クレームへの対応は、企業として行う事がコンプライアンスの基本です。

個人的な判断を顧客に伝える事は、逆に顧客を混乱させてしまう可能性があります。意外に感じるかも知れませんが、統一性のない顧客対応は、最悪の場合には企業の信頼をも失うことにつながります。

顧客からの信頼を得るという意味でも、個人的な判断は避けるべきでしょう。

 

知っていそうで知らないコンプライアンス違反の実例

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