クレームは一歩対応を間違うと火に油となります。クレーム対応から見るコンプライアンス違反、違反実例からコンプライアンスを理解しましょう
クレーム対応は個人的な判断で行うとコンプラ違反
顧客からの問合せやクレーム対応に備えて、多くの企業では、窓口やサポートセンターを設定しています。
組織的な体制づくりが整うにつれて、クレーム対応はそのほとんどが、窓口やサポートセンターで行われるようになります。しかし、時には一社員が個人的にクレームの対応を行うケースもあるでしょう。
こうしたケースは、「クレームマニュアル」に沿った対応を行うことが求められます。
では、マニュアルに沿った対応以外のことを行った場合、どのようになるのでしょうか。
こうした対応は、個人的な価値判断によって行われるものですから、コンプライアンス違反となるケースがあります。
例えば、マニュアルの範囲外のことを尋ねられたのならば、「後日担当者から連絡します」いった対応が求められます。
個人的な判断で回答することは控えなければなりません。
企業として行うか、個人として行うのかの違い
マニュアルに記載されたこと以上に優れた対応をすることが、コンプライアンス違反に繋がるというのは、なんだか釈然としないと思いませんか。
しかし、顧客対応の主体は「企業」であって、社員個人ではありません。
もちろん、お客様と社員が向き合っているのならば、社員はお客様に対して企業を代表する者として存在しているわけです。しかし、あくまでもクレームを受ける主体は企業ですから、企業の考え方や方針に基づいてクレーム対応(顧客対応)は行なわれなければなりません。
個人的な判断をお客様に伝える行為は、逆にお客様に混乱を与えてしまう可能性もあります。
お客様には、組織として、会社として対応するのが基本なのです。、
意外に感じるかも知れませんが、統一性のない顧客対応は、最悪の場合には企業の信頼をも失うことに繋がってしまいます。
お客様からの信頼を得るという意味でも、個人的な判断は避けるべきでしょう。
この辺りは、行政(公務員)では徹底されています。担当者は決して自分の職務を超えた回答をすることはありませんし、分からないことを曖昧な回答で濁すということもありません。自分が分からないことは、必ず「確認して連絡します」という対応に徹底されています。
この対応方法が顧客満足を高める対応であるかどうかは別としても、コンプライアンス違反を防ぐものであることは事実です。
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